原标题：办新卡被两次吐槽“巨麻烦”，开个账户办了一个多小时，注销闲置卡耗时半小时…… 业务不熟流程不畅，是不能干还是不会干？ ——半岛3·15“试金”行动全面出击实录
3月1日至13日,半岛3·15“试金”行动的14名“试金员”兵分数路,对市南区、市北区以及崂山区数十家银行网点进行了深度探访和体验。总体来看,大部分银行网点的服务可圈可点,但也有个别银行存在着问题,有的业务不熟,有的服务流程不顺……我们一起来看,哪些网点、支行的哪些表现被“试金员”们点赞表扬?又是哪些网点支行的哪些表现被他们吐槽批评?
儿童开户办卡:
中信银行用了1个多小时
两次吐槽“巨麻烦”
3月8日14:30左右,半岛“试金员”的最小成员岳悦(化名)同学在妈妈的陪同下,来到中信银行青岛新贵都支行网点,通过办理“儿童开户办卡”业务对其服务进行了全程体验。“服务不周全,服务流程不流畅,耗时太长。”岳悦直言体验感不佳。
没有主动招呼,更没有微笑服务
据岳悦同学讲,当天14:30左右,她和妈妈进入中信银行青岛新贵都支行营业厅后并没有工作人员主动招呼他们,自然也没有享受到“微笑服务”。后来是她的妈妈“主动出击”,询问大厅的工作人员。期间,岳悦借用了网点的卫生间,据她说,卫生间在二楼且设有门禁,但全程没有相关指引和提醒。
业务还没办,反被两次吐槽“巨麻烦”
岳悦告诉记者,当她被叫号后,她告诉工作人员她要“开户办卡”时,柜员即半笑半吐槽地说,“儿童开户巨麻烦”。“本来我对办理人生中的第一张银行卡是满怀期待的,被他这么一说,顿时没了兴致。”岳悦说。更让岳悦同学倍感扫兴的是,这名工作人员竟然吐槽了两次。“坐到柜台前准备办理业务时,这名工作人员消失了两分钟左右。他再次出现是在大厅。在大厅里,他向我和妈妈说明办理这项业务所需的材料后,又一次说了句‘儿童开户办卡巨麻烦’。”岳悦回忆道。
开个户办张卡,用了一个多小时
据岳悦讲,该工作人员折返回柜台内后,让她和妈妈从大厅移步到了贵宾室,然后才开始办理业务,当时已是16:38。
在贵宾室办理业务的过程中,岳悦表示,这名工作人员有三点表现让她觉得欠妥。第一点是是办理业务过程中多次提交、归还户口本和身份证等要件。“一共有三个环节需要户口本和身份证,工作人员总是用完一次归还一次,下次用再让提交。每次都是我妈妈把户口本和身份证归置好放包里没多久就说还要用,结果就再拿出来……三个环节来回倒腾。”岳悦说。第二点是业务办理过程中,差不多有一半的时间,总是有一到两人在他身旁围观。办理接近尾声时,该工作人员拿起手机接听电话,时间很短,不到一分钟。而几近让岳悦崩溃的第三点是,整个业务办理完结竟用了一个多小时。“16:38正式办理,直到17:45才办完。这还不算在大厅的等待时间,感觉很不高效。”岳悦吐槽道。
闲置银行卡注销:
平安银行“一波三折”
最终经投诉才办理
半岛3·15“试金员”赵先生(化名)参加工作已经近20年了,不知不觉中陆续办理了一大堆银行卡。“有些银行卡是因为帮助在银行工作的亲戚朋友完成办卡任务而办理的,渐渐成了累赘,还有些一直闲置。”赵先生告诉记者,他最近抽空整理了自己的银行卡,决定试一试各家银行在闲置银行卡注销方面的服务。
注销闲置信用卡时,赵先生特意选择了晚上8点以后拨打信用卡面上的7×24小时贵宾服务热线。他发现交通银行、浦发银行、兴业银行、青岛银行等的信用卡热线都是一次接通,比较顺利地完成了闲置信用卡注销,但平安银行的信用卡注销却“一波三折”。赵先生表示,他是在晚上8:05开始拨打“中国平安贵宾服务专线”,语音提示人工坐席繁忙,经过多次不间断拨打,直到晚上8:18才接通人工客服。经过一系列身份验证后,该人工客服告诉赵先生,他们无法办理销卡业务,后期会有专人联系进行销卡。
两天后的中午,没有等到专人联系的赵先生,再次拨打“中国平安贵宾服务专线”进行催办。人工客服答复,当天下午会有专人联系办理。但直到第二天下午,也没有人联系赵先生。于是赵先生第三次拨打“中国平安贵宾服务专线”进行了投诉,并要求尽快销卡。这次的人工客服经过一番操作后,直接办理了销卡业务。“这说明,人工客服是有办理权限的,只是他们设置的环节过多,不予办理而已。”赵先生说。
闲置储蓄卡注销业务方面,经过系列体验,赵先生表示工商银行、建设银行、青岛银行的业务办理比较顺畅；邮储银行的办理现场有些混乱,等待和办理时间较长；民生银行福州路支行的工作人员明显对于业务流程不熟练,用了半个多小时才完成销卡业务。
注销个人养老金账户:
“三顾茅庐”终于成功为此错过高收益产品
3月7日,“试金员”张女士(化名)终于注销了自己的个人养老金账户。这是她自去年年底以来,第三次踏进某国有大行的支行网点。
因该行的“注销个人养老金账户”业务只能在柜台办理,张女士去年年底便曾前往其在宁夏路的网点办理,结果在她反复强调“想注销个人养老金账户”这一业务需求后,大堂经理依然没有理解她想办理什么业务。经过多方尝试失败后,该大堂经理寻求了另外一位工作人员的帮助但依然“没有办理成功。”
几日后,张女士再次前往该行连云港路的网点进行办理。据张女士介绍,最初流程顺利,但到最后一步时,工作人员表示无法销卡,因为账户中开设了其他账户,又因为工作人员不知道具体是什么账户,不敢取消,建议去个人养老金账户的开户网点取消。张女士表示自己距离开户网点太远,“来不及办理了,选择了放弃。本来是看中了另一家银行的利率,所以想更换一下个人养老金开户行,最终错过了一波高收益的产品。”张女士说。
抱着试试看的态度,张女士于3月7日再次来到该行宁夏路网点。“虽然这次前往的网点依然并非开户行,但办理相对顺利。”张女士表示,“可以明显看出来的是,工作人员对个人养老金账户注销这项业务依然并不熟练。”在办理过程中,工作人员对张女士“个人养老金账户为什么是二类账户?”“二类账户是否会影响购买理财?”“个人养老金账户为何显示数字银行卡”等问题均无法给出明确且专业的答复。
仍存在“一揽子协议”现象
在半岛3·15“试金”行动中,记者以市民身份,于3月1日、4日分别走进中国光大银行秦岭路支行、广发银行青岛分行营业部等多家银行网点进行实地探访。在探访过程中,记者发现了不少问题。中信银行新都心支行工作人员在接待客户的同时接听电话,渤海银行市北支行、东营银行青岛市北支行的工作人员在介绍储蓄、理财产品时表示可以进行攒积分、送奖品等,涉嫌违规。而在日照银行市南支行实地探访时,记者进入厅堂后没有被及时接待,在等待近7分钟后才有工作人员上前询问。作为厅堂服务的延伸,手机银行中也有较多需要继续完善的内容。记者初次登录东营银行、日照银行等的手机银行,发现仍存在“一揽子协议”的现象。
3月12日,记者走进广发银行青岛分行营业部、浙商银行青岛分行营业部等网点进行体验。进入广发银行青岛分行营业部时,厅堂内办理业务的客户较多。而此时柜台内的工位有空缺,工作人员人手不足,显得忙乱。而浙商银行青岛分行营业部的适老化服务也有待提升,“爱心座椅”标识贴于座椅侧边,不够醒目。
这些银行网点服务被点赞
半岛“试金员”们兵分数路体验了一番后,除了因发现上述网点支行的服务存在问题而吐槽外,也为以下这些银行网点支行或周到或高效的服务而点赞。
半岛“试金员”尚女士(化名)被北京银行一网点的服务折服。她表示该网点大堂经理热情迎接礼貌服务,网点地方大不用排队,各种设施和提醒一应俱全。半岛“试金员”孙女士(化名)表示,自己最近因银行卡到期,前往招商银行香港路支行换卡,支行的工作人员服务态度挺好。半岛“试金员”沈女士(化名)在体验了招商银行的服务后也为其点赞。她表示当天去银行存钱,工作人员表示5万以下要机器存,但在她表示机器存太麻烦后,工作人员就为其取号引导她至柜台办理,服务态度好。半岛“试金员”杨女士(化名)表示,自己前往工商银行咨询理财业务,发现理财师很专业也很为客户负责,推荐产品很谨慎,还提醒在行内现场买理财产品的话需要双录,也可以自己在手机银行上操作。