消费者在社交平台上吐槽。截图来自网络
消费者在黑猫投诉平台上发起投诉。截图来自网络
“个人养老金开户情况”问卷调查
像这样的情况并非个例，南都·湾财社记者调研发现，在小红书、黑猫投诉等平台上，有不少消费者表示在自身不知情的情况下被开通了个人养老金账户，甚至有消费者表示，在第三方平台被引导开通个人养老金账户后，第三方平台自动向其账户存入“一元福利金”，导致该账户无法注销。
案例 个人养老金账户突然被开通 开户银行前后说辞不一
近日，李先生向南都湾财社记者表示，自己莫名被开通了个人养老金账户。起因是李先生于2月2日通过手机短信收到了成功在某国有行开通个人养老金账户的信息，然而他此前并未进行相关开户操作，也并没有授权第三方机构开通个人养老金账户。通过该行的App查询后，李先生发现自己名下已多了一张银行卡。
“但实际上这并不是我开的卡。”李先生表示，这是在没有本人授权的情况下，银行方面私自给他开通了个人养老金账户。而这家银行方面又是通过什么渠道，如何获取到他本人信息的？李先生对此感到费解。
据透露，他在银行App上问询以后，该行相关工作人员表示，李先生的个人养老金账户的开通是该行湖南省岳阳市某支行的前台给办理的，银行方面是获得第三方机构，即可能是李先生所在的公司授权办理。至于具体开户信息、第三方机构的具体名称及联系方式等，该行工作人员表示无法提供，但可以帮李先生申请销户，审批流程大概是一个月。
然而，李先生对上述银行方面的说法表示怀疑。他指出，虽然在App上能找到他的个人养老金对应的银行账户，但是该个人养老金开户用的并不是他在用的手机号，且银行账户、密码、开户电话，他本人却一概不知。“我以前是在岳阳上的大学，但并没有在那里工作过，如今所在的公司也没有和这家银行有过相关业务往来，我只有在以前上学的时候开过这家银行的卡用来缴学费，毕业以后就把那张卡注销了。所以，也不存在有第三方机构授权的情况。”
李先生百思不得其解。在等待了一个月以后，李先生发现这家银行的App上仍然显示该个人养老金账户尚未注销，于是他再度致电该行岳阳市某支行询问情况。而这次工作人员却告诉他，该行此前是与社保局合作，批量代开的个人养老金账户，因此还在等社保局走审批注销流程。李先生向记者表示，这番说法更令他感到疑惑，为何此前是说经过所在的公司授权办理，这次的说辞又成了与社保局合作代开账户？前后说辞不一，到底哪个才是真的？
就此情况，南都湾财社记者拨打了与李先生联系的银行工作人员联系电话，求证具体情况，该工作人员自称是这家国有银行岳阳市某支行员工，不过自己未被授权对此事件进行回应，仅岳阳市分行有权限回应此事。随后，南都湾财社记者多次拨打该行岳阳市分行的办公室电话，但均无人接听。
现象 个人养老金开户存乱象 被存入0.01元导致无法注销
据了解，像李先生这样被莫名开通个人养老金账户的情况并非个例，不少消费者都表示自己遇到过类似情况。截至3月6日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“个人养老金”，检索出361条投诉，其中不少消费者反映，银行在未解释清楚、消费者不知情的情况下为消费者开通了个人养老金账户。
此外，小红书平台也有不少用户发布了关于被莫名开通个人养老金账户的“吐槽”。
有用户表示，自己在去银行找工作人员帮忙激活卡的时候，工作人员在其不知情的情况下，擅自开通了个人养老金账户，当用户要求注销个人养老金账户时，该工作人员则表示当天无法注销。
记者梳理发现，未经本人同意的情况下，银行私自为其开通个人养老金账户，这类案例大多为以下几种情况。一种是银行跟某家公司签订企业合作项目个人养老金批量开户协议，但离谱的是，有些开户人并未在该公司任职，或者账户绑定的不是本人手机号。另一种则是在网点办理其他业务时，被工作人员直接上手操作，未经允许在手机App上代开个人养老金账户。“没有得到该有的知情权”是众多投诉人对银行产生的质疑之处。
值得注意的是，上述消费者在个人养老金被开户后，账户尚未激活的情况下，可以带上自己的身份证去该银行的网点柜台申请注销，部分银行的个人养老金资金账户可以通过手机银行App申请注销。然而也有部分消费者表示，在第三方平台被引导开通个人养老金账户后，第三方平台自动向其账户存入所谓“1元福利金”，导致该账户无法注销。
也有消费者投诉，在开户后，工作人员在未告知账户有余额无法注销的情况下，擅自帮其往账户里转了0.01元，导致无法注销。
律师 账户一旦被激活无法被注销 要有注销账户正常流程
北京浩博法律咨询服务有限公司及险律科技（北京）有限公司创始人崔春霞向南都·湾财社记者指出，根据《个人养老金实施办法》第6条，参加人参加个人养老金，要开设一个个人养老金账户，用于登记和管理个人身份信息，并与基本养老保险关系关联，记录个人养老金缴费、投资、领取、抵扣和缴纳个人所得税等信息，是参加人参加个人养老金、享受税收优惠政策的基础。
“根据这个规定，个人养老金账户是与个人的身份高度关联的，那么在投诉人没有参与的情况下，银行是如何完成个人养老金账户开立的，而且银行卡绑定的电话并不是投诉人本人的。那么开户操作过程中存在违规的可能性非常大。”崔春霞告诉记者。
广东大同律师事务所冯骏律师则指出，法律不禁止代理开设个人养老金账户，核心是代理人要持有被代理人的合法授权，如果未经同意或确定授权的情况下代开账户，就构成无权代理，之后如果被代理人不追认，代开行为不产生法律效力。
那么，面对上述银行工作人员擅自办理个人养老金开户业务，消费者又应如何维权？冯骏表示，万一遇到上述情形，如果养老金没有被实际激活使用，可以较为方便到银行申请注销。其他情况也可以选择向银保监会等部门机构投诉反映，也可以选择诉讼解决。
崔春霞也表示，当遇到擅自开立养老金的业务时，消费者首先可以向开立银行进行反馈和投诉；如果无果，可以向银行内部相关纪检监察部门进行投诉；无果，还可以向金融监管部门进行投诉；如果再无果，可以向法院起诉。
“不过基本上大部分违规操作，到不了监管投诉，内部反馈投诉就可以解决了。其实银行工作人员对这种违规操作心知肚明，他们本来抱着侥幸心理，如果有人投诉了就改正，没有投诉就万事大吉。他们并不希望违规操作行为闹大，所以基本上只要消费者投诉到银行，银行都会积极沟通解决。”崔春霞如此表示。
此外，对于被存入“1元福利金”，崔春霞指出：“如果未经消费者同意转入‘1元福利金’的做法肯定是违规的。”根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，上述做法侵犯了消费者知情权和选择权。
“根据上述规定，相关平台在向消费者个人养老金账户转入‘1元福利金’之前，应该向消费者提示说明‘1元福利金’的用途，以及后续的后果，然后由消费者选择是否同意转入‘1元福利金’。如果消费者选择同意方可转入；如果不同意则不能擅自转入。”崔春霞说道。
冯骏也表示，“1元福利金”的转入实际上就是激活养老金账户的行为。使用类似电商平台金融服务的时候，一定要仔细阅读每一份电子法律文书，谨慎考虑才点击确认。“养老金账户一旦被激活使用，除非存在达到退休年龄、丧失劳动力等情形，否则无法被注销。”冯骏提醒道。
“另外，实践中，即使有上述步骤，估计很多消费者会选择同意转入。但是即使这样，也不应该产生个人养老金账户无法注销的后果，而是应该有注销账户的正常流程，比如退回1元福利金后等操作可以注销的流程。”崔春霞补充道。
探因 具有稀缺性 各大银行曾展开客户争夺
“这导致了养老金账户的稀缺性，再加上部分银行在操作过程中不注意身份认证等规范，就容易出现擅自开设养老金账户的情形。”冯骏向南都湾财社记者表示，上述问题的投诉增多，或与前段时间各大银行展开的个人养老金账户争夺有关。
记者了解到，2024年开年以来，个人养老金资金账户线上开户营销鏖战持续。为了吸引更多用户开通个人养老金账户，各家银行纷纷开展了个人养老金的拉新获客活动，瞄准尚未开立账户的用户，推出几十至几百元的优惠权益活动。
例如，交通银行微银行推出“开户缴存享8元-161元好礼”活动，1月1日-6月30日期间，首次成功开立个人养老金资金账户可领取50元支付贴金券；开户后缴存任意金额（仅针对2024年新开户客户）可领取8元支付贴金券；向个人养老金资金账户缴存累计金额达到12000元可领取68元支付贴金券。
自2022年11月个人养老金业务正式“开闸”以来，在持续不断的客源争夺战之下，个人养老金资金账户开户成效显著。来自人社部近日发布的信息，截至2023年底，养老金账户开户人数突破5000万。
不过，在银行花式营销的背后，消费者投诉频现。有不少消费者抱着“薅羊毛”的心态预约、开通了个人养老金账户，然而在操作完以后，机构承诺的福利却并未到位。
在黑猫投诉平台上，有消费者表示，银行与某购物平台合作，通过赠送80元购物券活动的方式诱导其开通个人养老金，然而开户后，平台并未向该消费者派发承诺的80元优惠券。
此外，还有消费者表示，银行涉嫌虚假宣传。该消费者根据提示预约个人养老金开户，然而银行直接为其开通了个人养老金账户，再返回活动页面仍显示未完成，并未派发相应的抽奖次数。
观察 完不成KPI的银行“打工人” 客户经理为完成开户任务自掏腰包
在个人养老金“花式开户”的另一面，是不堪重负的银行“打工人”。为了完成开户任务，银行对各级员工下达了开户的绩效指标。
记者问询了多位银行业人士后获悉，不少银行的客户经理身上都背着几十甚至上百个开户指标。“为了完成开户任务，我已经发动周围的亲戚朋友都开立了个人养老金账户。”一位国有行的客户经理告诉记者，如果数量还凑不够，有时他们也会选择“网购”，自掏腰包在电商平台“寻求外援”。
在被问询是否会“铤而走险”不经客户同意违规私开个人养老金账户时，该客户经理表示：“我不敢，其他人我不太清楚。”
招联首席研究员董希淼认为，在过重的考核指标和压力之下，基层机构和员工行为容易出现异化。银行应平衡好业务发展和风险防范的关系，处理好短期利益和长期利益的关系，给分支机构下达的考核任务应科学合理，让基层机构和员工“跳起来够得着”。基层机构和员工要端正认识，坚守底线，采取依法合规的方式完成任务指标。
在业内专家看来，部分商业银行在个人养老金账户开立方面的不规范行为，可能带来了一时的客户数量增长。但实际上，“被开通”的养老金账户很大一部分不是“活户”，账户并未存钱。“开户乱象也导致投诉增多，客户信任度降低，不仅不利于相关业务发展，还使其长远竞争力受损。”在源源不断的客户“争夺战”之下，虽然金融消费者对个人养老金资金账户的开立热情不断高涨，但需要注意到，“开户热缴存冷”的情况也依然存在。对银行来说，让账户“真正活起来”才是关键。
“个人养老金开户情况”问卷调查：
保护金融消费者合法权益，坚持推动金融高质量发展。在2024年“3·15”消费者维权日来临之际，南都湾财社拟推出系列报道，现面向全社会发布关于“银行个人养老金开户客户满意度”的网络调查问卷，问卷数据仅作居民的个人养老金开户情况及满意度调查分析使用，您的相关资料我们会严格保密。欢迎广大市民扫二维码填写问卷。
南都调研
总第213期
统筹：李颖
采写：南都·湾财社记者罗曼瑜 IC供图
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